Negociação – PATHOS

Prof. Dr. Predrag Pancevski

A empatia é uma das principais qualidades de um negociador. É a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa. Ou seja, entender o ponto de vista da outra parte (o que não quer dizer concordar com esse ponto de vista), e principalmente, entender e reconhecer como legítimas as emoções da outra parte.

Mas como desvendar as emoções, nem sempre evidentes, que impactam nas negociações e muitas vezes determinam os desfechos. A resposta veio com o Dr. Paul Ekman, psicólogo de renome mundial, que descobriu, desenvolveu e transformou o estudo das micro expressões faciais numa ciência.

O que distingue as micro expressões das expressões comuns são basicamente 3 fatores:

– As micro expressões são extremamente breves, duram uma fração de segundo. Frequentemente menos que um décimo de segundo, um vigésimo e até um quinquagésimo de segundo, o que é bem mais rápido que um rápido piscar de olhos.

– Ao contrário das expressões, que podem ser controladas e manipuladas, as micro expressões são involuntárias. A área do cérebro que desencadeia as micro expressões é uma área distinta, que está diretamente ligada à área emocional do cérebro.

– Diferentemente das expressões, que sofrem modismos e influências culturais, as micro expressões são universais. As emoções básicas como alegria, medo, desdém, nojo, raiva, surpresa e tristeza têm as mesmas micro expressões em qualquer cultura e em qualquer canto do mundo. Mesmo os nativos de tribos indígenas que nunca tiveram contato com a “civilização” exibem exatamente as mesmas micro expressões que outros povos.

As micro expressões desvendam a verdade oculta na face de cada um. Atualmente, é de longe o instrumento mais confiável e mais eficaz na detecção de mentira, largamente utilizado pelo FBI na sua parceria com o Instituto do Dr. Paul Ekman.

Em negociações, assim como em gestão de conflitos e conversas difíceis, que não deixam de ser negociações, as micro expressões podem ser uma ferramenta inestimável. Elas permitem a percepção do que realmente está acontecendo e consequentemente possibilitam ao negociador o ajuste do discurso e a definição pelo melhor rumo das ações. No início de 2015, a BMW investiu consideravelmente nos testes da sua equipe de vendas, vindo a concluir que os vendedores que tiveram melhor resultado na detecção das micro expressões faciais foram os vendedores que têm maior performance nas vendas. Ou seja, o domínio na detecção das micro expressões pode se tornar um grande diferencial competitivo numa negociação.

As principais características das micro expressões das emoções básicas são as seguintes:

Alegria: boca sendo puxada horizontalmente pela musculatura lateral. Quando o sorriso é genuíno, e não apenas um sorriso social, o orbital, que é o principal músculo do olho, também é acionado. Isso pode ser percebido externamente através do franzimento dos “pés de galinha”, nas laterais do olho. Quando achamos graça realmente, “sorrimos” com os olhos também.

Tristeza: sobrancelhas em forma de “V” invertido, pálpebras caídas, a cabeça normalmente se inclina ligeiramente para a frente, e frequentemente pode ser detectado uma ligeira projeção do queixo para a frente (“beicinho”).

Raiva: sobrancelha levantada em forma de “V”, olhos bem abertos, um “brilho” no olhar (parece que a pessoa está “fuzilando” com o seu olhar, e a parte carnuda dos lábios fica prensada. Na maioria das vezes no dia a dia, a raiva se evidencia através de uma rápida e leve pressão no lábio inferior. Mas quando a intensidade é grande, os olhos e as sobrancelhas também participam.

Surpresa: é uma expressão extremamente breve. Se a duração ultrapassar um segundo é porque a expressão é falsa. A principal característica são as sobrancelhas levantadas de forma arqueada. As pálpebras ficam bem levantadas, abrindo o olho. Além disso, toda a musculatura abaixo do nariz se solta completamente, tanto que existe a expressão popular “caiu o queixo” para demonstrar uma grande surpresa. E realmente o queixo “cai”, embora a boca pode estar fechada ou aberta, quando esse efeito se torna mais perceptível.

Medo: é uma expressão que é muito confundida com a surpresa, pois medo e surpresa apresentam várias características comuns: ambas levantam as sobrancelhas, ambas abrem os olhos e frequentemente ambas abrem a boca. S[o que as diferenças são bem características: quando a emoção é de medo as sobrancelhas sobem de forma reta e a boca é tracionada lateralmente pela musculatura, exibindo uma tensão horizontal, que inexiste na expressão de surpresa, onde toda a musculatura da boca fica solta.

Nojo: é uma expressão totalmente simétrica, franzindo todo o rosto, quando a emoção é forte, em torno de um ponto focal situado entre os olhos e o início superior do nariz. Entretanto, no dia a dia, o que se percebe é uma expressão mais moderada, que podemos chamar de desagrado (nojo seria um desagrado muito forte). Nesse caso, a micro expressão se resume a um franzimento na musculatura que acompanha as laterais do nariz. Outra característica de nojo é o levantamento da parte superior dos lábios, como se fosse para impedir um cheiro desagradável de penetrar nas narinas. O curioso é que essa micro expressão também aparece quando as pessoas se deparam com alguma atitude ou postura moralmente condenável, exibindo a mesmo lábio levantado em decorrência da reprovação do ato testemunhado.

Contempt: é a expressão de superioridade moral. A pessoa, naquele momento, se acha superior a outra, independentemente do nível hierárquico entre as duas. Essa micro expressão não tem uma tradução direta para o português, mas seria uma mistura de arrogância com desdém, com “eu me acho”, e assim por diante. É a pior micro expressão no que se refere a relacionamentos. Se ela estiver presente, certamente o relacionamento está abalado. Contempt é a única micro expressão assimétrica: o sorriso de um lado da boca somente (pode ser qualquer lado), e como qualquer micro expressão, o sorriso assimétrico é muito rápido.

As micro expressões faciais podem ser úteis numa grande variedade de negociações. Em conversas difíceis, por exemplo, podem nos mostrar as reais emoções pelas quais a outra parte está passando, permitindo que abordemos e tentemos resolver os fatos geradores dessas emoções, que são as verdadeiras causas do problema. Em negociações comerciais, as micro expressões podem demonstrar a insatisfação ou a satisfação da outra parte em relação às propostas recebidas, nos ajudando a ajustar a estratégia. Em apresentações, servem como termômetro da receptividade da audiência em relação ao nosso discurso. Vale ressaltar finalmente, como anteriormente já comentado, que as micro expressões faciais junto com os conceitos da linguagem corporal, desde que haja treino específico, se constituem atualmente no meio mais confiável e mais eficaz na detecção da mentira, o que pode ser uma grande vantagem competitiva em negociação.